Médiation de la consommation : une obligation légale pour tous les professionnels

Une obligation issue du Code de la consommation 

La médiation de la consommation est encadrée par les articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation. 

Le principe est simple : 

• tout professionnel doit permettre à un consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige. 

Cette obligation s’applique dès lors qu’un professionnel vend un produit ou fournit un service à un particulier, quel que soit son secteur d’activité. 

La mise en place d’un dispositif de médiation permet ainsi de favoriser le règlement amiable des litiges de consommation sans passer immédiatement par une procédure judiciaire. 

Qu’est-ce qu’un médiateur de la consommation ? 

Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant chargé d’aider un professionnel et un client à trouver une solution amiable en cas de conflit. 

Son rôle est d’intervenir lorsqu’un litige de consommation n’a pas pu être résolu directement entre le professionnel et le consommateur. 

Le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur et encadré par des règles précises garantissant son impartialité et son indépendance. 

La médiation constitue aujourd’hui un outil essentiel de gestion de la relation client et de prévention des contentieux. 

L’obligation de référencement : ce que dit la loi 

Le professionnel ne peut pas simplement informer qu’une médiation existe. 
Il doit : 

1. Choisir un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) ;  

2. Conclure une convention avec ce médiateur ;  

3. Communiquer clairement ses coordonnées aux consommateurs.  

Cette information doit apparaître : 

• sur le site internet du professionnel ;  

• dans les conditions générales de vente (CGV) ;  

• sur les devis ou bons de commande lorsque cela existe ;  

• par affichage visible en magasin ou dans l’établissement.  

L’objectif est de garantir aux consommateurs un accès simple et rapide à un dispositif de médiation en cas de différend. 

Comment référencer un médiateur de la consommation ? 

1. Choisir un médiateur agréé 

Le professionnel doit sélectionner un médiateur figurant sur la liste officielle de la CECMC. 

Plusieurs organismes de médiation proposent ce service selon les secteurs d’activité : commerce, artisanat, restauration, prestations de services, immobilier ou encore professions réglementées. 

2. Signer une convention 

Le référencement passe généralement par : 

• l’adhésion à un organisme de médiation ;  

• la signature d’une convention annuelle ;  

• le paiement d’une cotisation.  

Une attestation est ensuite remise au professionnel afin de justifier de sa conformité réglementaire. 

3. Mettre à jour ses supports d’information 

Le professionnel doit ensuite afficher les informations du médiateur : 

• nom du médiateur ;  

• site internet ;  

• adresse postale ;  

• modalités de saisine.  

Ces mentions doivent être facilement accessibles pour les consommateurs afin de respecter les obligations prévues par le Code de la consommation 

Quels risques en cas de non-conformité ? 

L’absence de médiateur ou le défaut d’information peut entraîner : 

• un contrôle de la DGCCRF ;  

• une injonction de mise en conformité ;  

• des sanctions administratives ;  

• une dégradation de l’image professionnelle en cas de litige client.  

Au-delà de l’aspect réglementaire, disposer d’un médiateur rassure également les consommateurs, améliore la relation client et favorise le règlement amiable des différends. 

Une démarche simple mais indispensable 

Le référencement d’un médiateur de la consommation est aujourd’hui une obligation incontournable pour tous les professionnels travaillant avec des particuliers. 

Cette formalité administrative permet non seulement de respecter la réglementation en vigueur, mais aussi de renforcer la confiance des consommateurs et de favoriser une gestion plus sereine des litiges clients. 

Anticiper ces obligations et mettre à jour ses supports d’information constitue donc un véritable enjeu de conformité et d’image pour les entreprises. 

Les experts de TGS France vous accompagnent pour sécuriser vos pratiques, garantir votre conformité réglementaire et fiabiliser vos relations avec vos clients.